เวที “ความท้าทายการคุ้มครองผู้บริโภคยุคดิจิทัล” เห็นพ้องทุกฝ่ายต้องปรับตัวเพื่อการจัดการแก้ไขปัญหาผู้บริโภค ต้องรวดเร็ว – ทันที – เชื่อมโยงการทำงานระหว่างกันแบบไร้รอยต่อ
สภาองค์กรของผู้บริโภคผู้บริโภค (สอบ.) จัดเวทีประชุมสร้างความร่วมมือกับหน่วยงานภาครัฐและเครือข่ายองค์กรผู้บริโภคในการทำงานคุ้มครองสิทธิผู้บริโภคภาคตะวันออกเฉียงเหนือ และจัดเวทีเสวนา ‘เส้นทางการทำงานผู้บริโภค และความท้าทายในการคุ้มครองผู้บริโภคยุคดิจิทัล’ ผู้เข้าร่วมในเวทีที่มีทั้งผู้บริโภค หน่วยงานรัฐและนักวิชาการ ซึ่งต่างก็สะท้อนความกังวลร่วมกันว่า ไม่ใช่แต่ประสิทธิภาพข้อมูลความรู้ แต่ความรวดเร็วในยุคดิจิทัล ก็นำมาซึ่งความฉับไวในกลโกงรูปแบบใหม่ ๆ ที่เร็วกว่า ไปไกลกว่า
บุญยืน ศิริธรรม ประธานสภาองค์กรของผู้บริโภค กล่าวว่า การเดินหน้างานคุ้มครองผู้บริโภคของสภาองค์กรของผู้บริโภคมุ่งลดปัญหาผู้บริโภคและให้ข้อมูลความรู้กับผู้บริโภค โดยเฉพาะการทำงานในยุคดิจิทัลที่ไม่เพียงเฉพาะสภาองค์กรของผู้บริโภคต้อง ‘รวดเร็ว – ทันท่วงที’ แต่ทุกฝ่ายต้องตื่นตัวและเร่งมือแก้ไขปัญหาให้มากยิ่งขึ้นด้วยเช่นกัน เนื่องจากปัจจุบันรูปแบบและกลโกงของมิจฉาชีพได้ปรับเปลี่ยนไปตามยุคสมัย และอาจเป็นเรื่องยากที่จะทำให้หมดไป ดังนั้น จึงต้องหาแนวทางที่จะจำกัดวงไม่ให้ระบาดจนเป็นปัญหาอย่างรุนแรงและกระทบกับผู้บริโภค
“บริโภคต้องการความรวดเร็วในการแก้ไขปัญหา และทุกฝ่ายไม่ควรทำงานเป็นเพียงหน่วยงานรับเรื่องร้องเรียนเท่านั้น แต่ต้องทำงานเชิงรุก มีการเชื่อมโยงข้อมูลจากทุกหน่วยงานแบบบูรณาการ มีชุดความรู้ให้ผู้บริโภค เมื่อต้องเผชิญสถานการณ์ดังกล่าว และต้องสามารถนำชุดความรู้เหล่านั้นออกมาใช้ได้ทันทีอย่างมีคุณภาพ
” ผู้บริโภคในยุคดิจิทัลควรเป็นผู้บริโภคที่ตื่นตัว เท่าทัน ไม่เปิดโอกาสให้เกิดการละเมิดสิทธิ สามารถรักษาสิทธิตัวเอง ดูแลรักษาสิทธิผู้บริโภคคนอื่น ๆ และสาธารณประโยชน์ได้ ขณะเดียวกันต้องสามารถเข้าถึงข้อมูลที่น่าเชื่อถือเพื่อใช้ประกอบการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ ซึ่งเชื่อมั่นว่าผู้บริโภคยุคใหม่จะสร้างการเปลี่ยนแปลง และทำให้ผู้ประกอบการให้ความสำคัญกับคุณภาพสินค้าและบริการ ท้ายที่สุดจะช่วยให้กลไกการคุ้มครองผู้บริโภคดีขึ้นได้แน่นอน ” บุญยืน กล่าว
ด้าน กนกพร ธัญมณีสิน สำนักงานสาธารณสุขจังหวัดขอนแก่น (สสจ.ขอนแก่น) กล่าวว่า ที่ผ่านมาปัญหาเรื้อรังในพื้นที่จังหวัดขอนแก่น ได้มีการค้นสถานที่ผลิตและตรวจจับผลิตภัณฑ์ผิดกฏหมาย ได้แก่ ยาที่มีการปลอมปนสารสเตียรอยด์และผลิตภัณฑ์สมุนไพร โดยในฉลากระบุสถานที่ผลิตว่าผลิตที่จังหวัดขอนแก่น แต่เมื่อตรวจสถานที่ผลิตกลับไม่พบผลิตภัณฑ์ดังกล่าวว่าผลิตที่จังหวัดขอนแก่น ส่วนการแก้ไขปัญหานั้นมีการประสานงานร่วมกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
ทั้งการเรียกผู้ประกอบการประชุมหารือ หน่วยงานรัฐ อาทิ กองบังคับการปราบปรามการกระทำความผิดเกี่ยวกับการคุ้มครองผู้บริโภค (บก.ปคบ.) และสำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) ลงพื้นที่จัดการกับผู้ประกอบการ แต่ทั้งนี้พบว่ายังไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างเบ็ดเสร็จ ขณะที่ผลิตภัณฑ์ที่เกิดปัญหามีการเปลี่ยนรูปแบบการขายอย่างต่อเนื่อง เช่น จากการขายเร่ผ่านรถที่เร่ไปตามหมู่บ้านได้เปลี่ยนไปขายผ่านตลาดออนไลน์ (E-Marketplace) หรือขายบนสื่อสังคมออนไลน์ (Social Media) ที่สามารถเข้าถึงคนได้มากขึ้น
” มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และกว้างขวาง แต่เจ้าหน้าที่หรือคนทำงานยังทำงานในระบบราชการซึ่งมีความยืดหยุ่นน้อย ทำงานอยู่ในกรอบ ระเบียบหรือทำงานได้เฉพาะขอบเขตของพื้นที่เท่านั้น ขณะที่ภาพฝันการทำงานคุ้มครองผู้บริโภคท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว จึงอยากให้มีการจัดการปัญหาได้อย่างรวดเร็วแบบไร้รอยต่อ พร้อมกับต้องการให้มี ‘องค์กรกลาง’ หรือศูนย์ประสานงานที่มีประสิทธิภาพทำงานร่วมกันได้ ร่วมกันแลกเปลี่ยนข้อมูล ไม่ใช่มีแต่โครงสร้าง หรือต้องมีหนังสือสั่งการ เพราะจะไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ทันท่วงที” กนกพร กล่าว
ส่วน ชาญณรงค์ บุริสตระกูล ประธานหอการค้าจังหวัดขอนแก่น มองความท้าทายในการทำงานคุ้มครองผู้บริโภคในส่วนของภาคธุรกิจว่า ปัจจุบันข้อมูลข่าวสารไปเร็วมาก มีการใช้สื่อกันอย่างอิสระ ขณะที่ผู้บริโภคอาจไม่ได้มีการกลั่นกรองข้อมูล ซึ่งบางเรื่องอาจเป็นเรื่องไม่จริงหรือมีรายละเอียดไม่ครบ จากประเด็นที่เกิดขึ้นก็อาจทำให้ภาครัฐเข้ามากำกับดูแลการคุ้มครองผู้บริโภคได้ยากมากยิ่งขึ้น
การทำธุรกิจวันนี้เป็นอาชีพอิสระ อยู่บนแพลตฟอร์มออนไลน์ที่ไม่มีตัวตน การรู้ไม่เท่าทัน หรือการที่ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อสินค้าโดยเห็นแก่ของถูก เราเลยไม่รู้ว่าสินค้าเหล่านั้นมีคุณภาพหรือถูกกฎหมายหรือไม่ ซึ่งก็จะมีปัญหาตามมาที่เจ้าหน้าที่ตรวจสอบไม่ได้ เพราะกระจัดกระจาย จากสมัยก่อนเรารู้ว่าผู้ผลิตสินค้านั้น ๆ คือใคร ร้านค้าตั้งอยู่ที่ไหน ยังมีตัวตน แต่วันนี้ไม่มีตัวตน ทุกคนมุ่งแต่ขายสินค้า ขายเครื่องสำอางโดยไม่รู้ว่ามีกฎหมายควบคุมอยู่ จะขายยาก็ผิดกฎหมาย คนขายก็ไม่รู้ คนซื้อก็ไม่รู้ ผมเห็นว่าคนควบคุมสื่อ คนทำป้าย คนรับผลิตคลิป แม้กระทั่งแพลตฟอร์มออนไลน์ที่เผยแพร่ ต้องเข้ามามีส่วนร่วมในการคุ้มครองผู้บริโภคด้วย
” หอการค้าจังหวัดฯ จะสร้างความร่วมมือกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นภาครัฐด้วยกัน องค์กรของผู้บริโภค ผู้ประกอบการ รวมทั้งผู้บริโภค เพื่อร่วมพัฒนาธุรกิจให้ดีขึ้น โดยส่วนตัวมองว่าหากผู้ประกอบการใดที่มีการทำธุรกิจที่ดี ทุกคนสามารถช่วยส่งเสริมและให้กำลังใจได้ ส่วนผู้ประกอบการที่ยังติดปัญหาหรือพบปัญหาเรื่องมาตรฐาน คุณภาพของสินค้า ทุกคนก็สามารถร้องเรียน ติชมหรือกระตุ้นเพื่อให้เกิดการปรับปรุงได้” ชาญณรงค์ กล่าว
ด้าน ณรงค์วิชย์ มหาศิริกุล อาจารย์คณะนิติศาสตร์ มหาวิทยาลัยขอนแก่น กล่าวว่า ในอดีตการคุ้มครองผู้บริโภคจะเน้นเรื่องผลิตภัณฑ์สินค้าและบริการ แต่วันนี้การคุ้มครองผู้บริโภคก้าวไปให้ถึงการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลแล้ว จากที่บ้านเรามีตัวกฎหมายใหม่ คือ พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ความท้าทายและความยากง่ายขณะนี้ คือการที่องค์กรต่าง ๆ ต้องปรับตัว และพัฒนาการคุ้มครองผู้บริโภคให้ครอบคลุมถึงข้อมูลส่วนบุคคลด้วย และควรให้ความสำคัญในระดับเท่า ๆ กัน เพราะในอนาคตสิทธิผู้บริโภคอาจถูกล่วงละเมิดก็เป็นได้
” แม้ปัจจุบันจะมีหน่วยงานที่ทำหน้าที่คุ้มครองผู้บริโภคร่วมกันระดับหนึ่งแล้ว แต่ยุคนี้หน่วยงานต่างๆ ต้องทำงานร่วมกันให้มากขึ้น โดยเฉพาะการสร้างหลักเกณฑ์ และหาแนวร่วมเข้ามาพัฒนางานคุ้มครองผู้บริโภคให้ครอบคลุม 360 องศา ไม่ว่าจะเป็นสินค้าและบริการ และอาจขยายอำนาจคุ้มครองสิทธิผู้บริโภคถึงเรื่องข้อมูลส่วนบุคคล” ณรงค์วิชย์ กล่าว
ขณะที่ ปฏิวัติ เฉลิมชาติ กรรมการนโยบายสภาองค์กรของผู้บริโภค พื้นที่ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ กล่าวว่า จากการทำงานคุ้มครองผู้บริโภคที่ผ่านมา พบว่า ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับอาหาร ยา และผลิตภัณฑ์สุขภาพเป็นปัญหาในพื้นที่ที่ภาคตะวันออกเฉียงเหนือพบเป็นส่วนใหญ่ ตัวอย่างเช่น การพบยาที่ใส่สารสเตียรอยด์ หรือ ผลิตภัณฑ์สุขภาพที่ไม่มีการขึ้นทะเบียนกับสำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) ทั้งนี้ องค์กรของผู้บริโภคในพื้นที่มีการร่วมมือและประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องต่าง ๆ ทั้งการสนับสนุนข้อมูลระหว่างกัน ร่วมกันแก้ปัญหาเชิงรุกและผลักดันสู่ระดับนโยบาย
นอกจากนี้ ปฏิวัติ ได้กล่าวถึงการทำงานคุ้มครองผู้บริโภคในยุคดิจิทัลว่า แม้โลกดิจิทัลจะนำมาซึ่งความรวดเร็ว สะดวกสบาย แต่ก็นำมาซึ่งการหลอกลวงฉ้อโกงได้เช่นกัน ปัจจุบันกลโกงถูกพัฒนาขึ้นในกลวิธีต่าง ๆ และก้าวนำการรู้เท่าทันของผู้บริโภคอยู่เสมอ ไม่ว่าจะเป็นปัญหาการซื้อขายออนไลน์ เทคโนโลยีใหม่ ๆ ที่มิจฉาชีพนำมาหลอกลวงและทำให้ผู้บริโภคต้องถูกขโมยข้อมูลส่วนบุคคลและสูญเงินให้มิจฉาชีพไปจำนวนมาก
” ดังนั้น จึงเป็นหน้าที่หลักที่สภาองค์กรของผู้บริโภคและองค์กรของผู้บริโภคต้องทำให้ผู้บริโภครู้เท่าทันในเรื่องราวเหล่านี้โดยเร็ว โดยเห็นว่าการร่วมมือกับหลายภาคส่วนเป็นทางที่จะช่วยกันระดมความคิดเพื่อเร่งแก้ปัญหากลโกงในยุคดิจิทัลนี้ได้ อย่างไรก็ตาม ระบบคุ้มครองผู้บริโภคของไทยในปัจจุบันมีการกระจายตัวสูง หากผู้บริโภคร้องเรียนผิดหน่วยงานหรือผิดขั้นตอนจะทำให้เกิดความล่าช้ามาก ดังนั้น จุดรับแจ้งเหตุหรือจุดรับเรื่องร้องเรียนต่าง ๆ ควรเป็นแบบเบ็ดเสร็จหรือให้บริการผู้บริโภคจบในที่เดียว” ปฏิวัติ
ในส่วนของการแนะนำ สภาองค์กรของผู้บริโภค ที่เป็นตัวแทนผู้บริโภคทั่วประเทศตามกฏหมาย ต่อผู้เข้าร่วมในเวที สารี อ๋องสมหวัง เลขาธิการสภาองค์กรของผู้บริโภค กล่าวว่า ในช่วงหนึ่งปีที่ผ่านมา สภาองค์กรของผู้บริโภคได้ทำหน้าที่หลัก ตาม พ.ร.บ.การจัดตั้งสภาองค์กรของผู้บริโภค พ.ศ. 2562 โดยเข้าไปมีส่วนในการวางกติกา ร่วมเสนอแนะมาตรการและนโยบายที่เห็นว่ายังไม่เป็นรูปธรรม หรือวิสัยทัศน์ใหม่ ๆ ในการแก้ปัญหา เพื่อให้การคุ้มครองผู้บริโภคเข้มแข็งขึ้น ทั้งในระดับประเทศและระดับภูมิภาค
รวมทั้งยังมีการประสานการทำงานกับภาคส่วนที่เกี่ยวข้องร่วมกัน อาทิ การส่งข้อเสนอไปยังคณะรัฐมนตรี (ครม.) และกรุงเทพมหานคร รวมทั้งการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับนักวิชาการ พรรคการเมือง และผู้บริโภค ในประเด็นการผลักดันไม่ต่อสัญญาสัมปทาน และ ผลักดันราคาค่าโดยสาร 25 บาทตลอดสายของรถไฟฟ้าสายสีเขียวหลังปี 2572 หรือในประเด็นการส่งข้อเสนอให้รัฐมนตรีว่าการกระทรวงสาธารณสุข ในประเด็นการเสนอให้หน่วยงานเร่งออกมาตรการคุ้มครองผู้บริโภคที่ขณะนี้มีผู้บริโภคหลายรายได้รับผลกระทบจากการปลดล็อกกัญชา เป็นต้น
ข้อมูลจากศูนย์บริการผู้บริโภคแบบเบ็ดเสร็จ (One-stop Service) ของสภาองค์กรของผู้บริโภค ระบุว่า ตั้งแต่เดือนกรกฎาคม 2564 – 24 สิงหาคม 2565 สภาองค์กรของผู้บริโภคและหน่วยรับเรื่องร้องเรียนประจำจังหวัด 13 จังหวัดได้รับเรื่องร้องเรียนจากผู้บริโภคทั้งสิ้น 9,601 ราย โดยปัญหาที่มีผู้ร้องเรียนมากที่สุด 3 อันดับแรก ได้แก่ อันดับ 1 คือด้านการเงินการธนาคาร มีผู้ร้องเรียนทั้งหมด 7,429 ราย คิดเป็นร้อยละ 77.38 ของเรื่องร้องเรียนทั้งหมด โดยส่วนใหญ่เป็นปัญหาช่วงที่โควิด-19 ระบาดหนักเมื่อช่วงต้นปี จนทำให้ผู้บริโภคที่ซื้อประกันโควิดถูกยกเลิกกรมธรรม์ประกันโควิด ไม่จ่ายค่าสินไหม จ่ายค่าสินไหมล่าช้า
ส่วนอันดับที่ 2 เป็นเรื่องร้องเรียนด้านสินค้าและบริการทั่วไป มีผู้ร้องเรียนทั้งหมด 1,715 ราย คิดเป็นร้อยละ 17.86 ของทั้งหมด โดยหลัก ๆ เป็นปัญหาเรื่องการซื้อบริการบัตรคอนเสิร์ต แต่ผู้จัดไม่ได้จัดงานตามวันเวลาที่แจ้ง และไม่สามารถคืนเงินให้ผู้บริโภคได้ และอันดับที่ 3 ด้านอสังหาริมทรัพย์และที่อยู่อาศัย มีเรื่องร้องเรียน 181 ราย คิดเป็นร้อยละ 1.89 โดยเป็นปัญหาการเช่าซื้อบ้านพักอาศัยไม่ปิดจำนอง กลุ่มผู้เสียหายปัญหาบ้านทรุดโครงการศุภาลัย และปัญหาการซื้อขายออนไลน์ ซื้อของไม่ได้ของ หลอกขายสินค้าปลอม ไม่มีคุณภาพ หรือไม่ตรงปก
ทั้งนี้ จากจำนวนผู้ร้องเรียนทั้งหมดนั้นสภาองค์กรของผผู้บริโภคสามารถแก้ไขปัญหาได้สำเร็จลุล่วงถึงร้อยละ 90
ให้บริการทั้งแบบช่องทางปกติและช่องทางออนไลน์ โดยมีวิธีดำเนินการต่อข้อร้องเรียน 3 ขั้นตอนหลัก ได้แก่ ขั้นเจรจาประสานงานกับผู้ประกอบการและหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ขั้นไกล่เกลี่ย และ ขั้นฟ้องคดี รวมจำนวนคดีที่ฟ้อง 23 คดี
