ในยุคปัจจุบันที่การแข่งขันทางธุรกิจมีความรุนแรงมากขึ้น การทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จอาจไม่ใช่เรื่องง่ายอีกต่อไป ผู้ประกอบการจึงจำเป็นต้องมีเครื่องมือที่ช่วยในการบริหารจัดการและวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และหนึ่งในเครื่องมือที่ได้รับความนิยมจากธุรกิจทุกขนาด ก็คือโปรแกรม CRM (Customer Relationship Management) นั่นเอง
โปรแกรม CRM คืออะไร?
ซอฟต์แวร์ CRM คือ โปรแกรมที่ช่วยในการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management) โดย CRM จะรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า เช่น ประวัติการสั่งซื้อ ประวัติการติดต่อสื่อสาร ความสนใจของลูกค้า เป็นต้น และนำมาวิเคราะห์เพื่อช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น นำไปสู่การปรับปรุงกระบวนการทำงานต่าง ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด
ประโยชน์ของการใช้โปรแกรม CRM
การใช้งานซอฟต์แวร์ CRM ถือว่ามีประโยชน์มากมายต่อภาพรวมของธุรกิจ โดยสามารถแบ่งประโยชน์หลัก ๆ ได้เป็น 3 ข้อด้วยกัน ดังนี้
เพิ่มประสิทธิภาพในการขายและการตลาด
ซอฟต์แวร์ CRM ช่วยเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า เช่น ประวัติการสั่งซื้อ ประวัติการติดต่อสื่อสาร ความสนใจของลูกค้า เป็นต้น ข้อมูลเหล่านี้สามารถนำมาใช้วิเคราะห์เพื่อวางแผนการขายและการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น การกำหนดเป้าหมายลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย การกำหนดกลยุทธ์การขายและการตลาดที่เหมาะสม เป็นต้น
เพิ่มประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า
ซอฟต์แวร์ CRM ช่วยติดตามประวัติการสั่งซื้อและประวัติการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า ทำให้ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น การให้ข้อมูลและความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างตรงประเด็น เป็นต้น
เพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารงาน
ซอฟต์แวร์ CRM ช่วยรวบรวมข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับลูกค้า พนักงาน และกระบวนการทำงานต่าง ๆ ของธุรกิจ ทำให้ธุรกิจสามารถบริหารงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อประเมินผลการดำเนินงาน การกำหนดเป้าหมายและกลยุทธ์การดำเนินงาน รวมทั้งช่วยให้คุณบริหารงานได้จากทุกที่อีกด้วย
เลือกโปรแกรม CRM พิจารณาจากอะไรบ้าง?
ในการเลือกใช้งานซอฟต์แวร์ CRM ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด คุณควรพิจารณาปัจจัยต่าง ๆ ดังนี้
ขนาดธุรกิจ
ซอฟต์แวร์ CRM มีหลากหลายประเภท แต่ละประเภทมีฟังก์ชันและความสามารถที่แตกต่างกัน จึงควรเลือก CRM ที่เหมาะกับขนาดธุรกิจของตน เพื่อให้รองรับความต้องการใช้งานได้อย่างเพียงพอ
ประเภทธุรกิจ
ธุรกิจแต่ละประเภทมีความต้องการที่แตกต่างกัน ควรเลือกซอฟต์แวร์ CRM ที่ตอบโจทย์ความต้องการของธุรกิจของตน เช่น หากทำธุรกิจอาหาร คุณอาจต้องการ CRM ที่มีระบบเชื่อมต่อระหว่างหน้าร้านกับในครัวได้ เป็นต้น
งบประมาณ
ซอฟต์แวร์ CRM มีราคาที่แตกต่างกัน อย่าลืมกำหนดงบประมาณในการซื้อซอฟต์แวร์ CRM ให้ชัดเจน เพื่อให้ไม่กระทบกับงบประมาณส่วนอื่น
คุณสมบัติและความสามารถ
พิจารณาคุณสมบัติและความสามารถของโปรแกรม CRM ว่าตรงกับความต้องการหรือไม่ เช่น ความสามารถในการเก็บรวบรวมข้อมูล ความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูล ความสามารถในการรายงานข้อมูล เป็นต้น
จากประโยชน์ต่าง ๆ ของโปรแกรม CRM จะเห็นได้ว่าซอฟต์แวร์นี้เป็นเครื่องมือที่มีความสำคัญต่อธุรกิจยุคใหม่ ช่วยให้ธุรกิจสามารถบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ นำไปสู่การปรับปรุงกระบวนการทำงานต่าง ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด และเพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จทางธุรกิจได้ในอนาคต
