จากการพูดคุยหรือการได้รับการสอบถามจากทั้งลูกค้ารวมไปถึงผู้คนในแวดวงวงการโรงแรมเกี่ยวกับประเด็นร้อนที่ได้ถูก กล่าวถึงมาเป็นเวลาหลายปี ในวันนี้ทางบริษัท แพม พลัส พลัส จึงได้นำเสนอข้อคิดเห็นเกี่ยวกับการบริหารโรงแรมที่มีความแตกต่างกันระหว่าง “เจ้าของโรงแรมที่บริหารด้วยตนเอง” หรือ “การใช้แบรนด์ หรือ Chain ต่างประเทศ” ให้เป็นผู้บริหารงานโรงแรมให้ โดยคำนึงถึงผู้เข้าพักเป็นหลัก
ตัวเลือกของเจ้าของโรงแรม
หนึ่งในประเด็นอันดับต้นๆ ที่เจ้าของโรงแรมยังคงถกเถียงกันอย่างร้อนแรงมาตลอด นั่นคือการตัดสินใจเลือกบริหารโรงแรมของตัวเองภายใต้แบรนด์ของตัวเอง หรือที่เรียกอีกอย่างหนึ่งว่า Locally Branded หรือ Boutique Hotel VS การเลือกใช้บริษัทในประเทศและบริษัทข้ามชาติซึ่งเป็นแบรนด์ที่รู้จักกันดีอยู่แล้ว หรือที่เรียกว่า Chain มาบริหารงานโรงแรมให้ตั้งแต่ต้นจนจบ
เพื่อให้เข้าใจชัดเจนขึ้น ขอยกตัวอย่างของโรงแรม Locally Branded ที่ทุกคนน่าจะรู้จักกันดีอยู่แล้ว คือ เคปดารา พัทยา (Cape Dara) ส่วน Chain เราคงยกตัวอย่างกันไม่หวาดไม่ไหว ไม่ว่าจะเป็นเครือโรงแรม W หรือแม้แต่ เครือเซ็นทารา (Centara) ของไทยเราเอง
ทางเลือกที่แตกต่าง
การเลือกที่จะใช้ Chain มาบริหารโรงแรมให้ ไม่ว่าตั้งแต่ช่วงก่อนจะเปิด หรือ แม้แต่การทำรีแบรนด์นั้นมีข้อดีหลายอย่าง ด้วยความที่มีชื่อเสียงระดับโลกนั้น นำมาซึ่งพลังในการตลาด ชื่อที่น่าเชื่อถือ และมีภาพลักษณ์ที่ดี ลูกค้าจึงสามารถคาดหวังกับสิ่งที่จะได้รับ เนื่องจากการที่มีมาตรฐานระดับโลกครอบคลุมแต่ละแบรนด์นั้นอยู่ รวมไปถึงระบบเครือข่าย หรือระบบการขายที่กว้างขวางและครอบคลุมหลายประเทศทั่วโลกทำให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่ต้องการได้เร็วกว่า และตัว Chain เองนั้นก็ได้ทำการตลาดอย่างต่อเนื่อง ซึ่งก็ถือว่าเจ้าของโรงแรม หรือ ตัวโรงแรมเองก็จะได้รับผลประโยชน์จากตรงนั้นไปด้วย รวมไปถึงผลประโยชน์แก่ลูกค้าผู้เข้าพัก เช่น ระบบ Loyalty Program ซึ่งสามารถทำได้ดีกว่า เนื่องจากการที่ Chain มีโรงแรมต่างๆอยู่ทั่วทุกมุมโลก ทำให้ลูกค้าได้รับสิทธิประโยชน์เหล่านั้นอย่างรวดเร็วและกว้างขวาง
ในด้านของคุณภาพบุคลากร โรงแรมที่เป็น Chain นั้นส่วนมากก็มีศักยภาพที่จะดึง คนที่มีประสิทธิภาพสูงมาเป็นพนักงานได้ เนื่องจาก มี งบประมาณ สวัสดิการ และชื่อเสียงระดับโลก จึงเป็นสิ่งดึงดูดที่น่าสนใจ สำหรับผู้สมัครงานทั่วไป
ดังนั้น การร่วมงานกับ Chain นั้น ก็จะเป็นทางออกที่ดีสำหรับเจ้าของโรงแรมที่ต้องการทีมที่เชี่ยวชาญมาดูแลให้ตั้งแต่ต้นจนจบ โดยที่ไม่ต้องลองผิดลองถูกด้วยตนเอง ซึ่งอาจจะทำให้ผลตอบแทนด้านธุรกิจเห็นภาพได้เร็วขึ้น แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นการทำงานกับ Chain ก็ย่อมมีค่าใช้จ่ายและความไม่คล่องตัวต่างๆ ตามมาด้วยเช่นกัน
ในด้านของ Locally Branded เหตุผลที่เจ้าของเลือกทางนี้นั้นมีมากมาย ตั้งแต่เหตุผลที่ง่ายที่สุดอย่างเช่น ต้องการที่จะคงไว้ซึ่งชื่อแบรนด์ของผู้ก่อตั้งบริษัท ไปจนถึงสิ่งที่สำคัญที่สุดเช่น เรื่องของความคล่องตัวในการสร้าง Concept ของโรงแรม และเรื่องของการเงิน ซึ่งรวมไปถึงค่าใช้จ่ายการลงทุนเบื้องต้นจาก Chain ซึ่งถ้าเป็น Locally Branded ก็จะไม่มีค่าใช้จ่ายตรงส่วนนี้ แล้วก็ค่าบริการและค่าธรรมเนียมต่างๆซึ่งทาง Chain มีการเรียกเก็บ ซึ่งรวมกันแล้วก็เป็นค่าใช้จ่ายที่สูงอยู่ แต่ในทางกลับกัน Locally Branded ก็จะไม่มีค่าใช้จ่ายตรงส่วนนี้เช่นกัน
ความคล่องตัว เป็นหนึ่งปัจจัยสำคัญกับโลกสมัยนี้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกที่นักเดินทางมีความคิดและทางเลือก รวมไปถึงมีความต้องการสูงมากขึ้น โรงแรมต้องแข่งขันในการสร้างและนำเสนอตัวตนและอัตลักษณ์ของแบรนด์ การที่เจ้าของเลือกทำโรงแรมและบริหารด้วยตนเองนั้น ก็จะไม่มีกฎระเบียบหรือข้อบังคับตายตัว ซึ่งจะสร้างความยืดหยุ่นในการเปลี่ยนแปลงได้ง่ายและรวดเร็วและความสร้างสรรค์ในการวางแผนการตลาด แผนการขาย และแผนการบริการต่างๆก็สามารถทำได้รวดเร็วกว่า เพราะไม่มีขั้นตอนที่ยุ่งยากและไม่มีระเบียบแบบแผนที่ต้องปฏิบัติตามตายตัว
และสิ่งที่สำคัญที่สุด Locally Branded สามารถที่จะนำเสนอประสบการณ์ที่แท้จริงหรือ Authentic ให้เข้าถึงลูกค้าได้มากกว่า ทำให้ Locally Branded นั้น สามารถนำเสนอทั้งสินค้าและบริการได้ตรงตามความต้องการของลูกค้า และตรงตามวิสัยทัศน์ของการที่สร้างโรงแรมขึ้นมา จึงเป็นการตอบโจทย์ของวิสัยทัศน์ของบริษัทจริงๆ ไม่ใช่เพื่อตามระเบียบแบบแผนของแบรนด์ใดๆ กรณีสุดท้าย ขนาดของโรงแรมไม่ใช่ตัวแปรสำคัญเพราะการสร้างโรงแรมของตัวเองนั้นคุณอยากทำกี่ห้องก็ได้
ใครร่วมสร้างความเปลี่ยนแปลงครั้งนี้
10 ปีที่ผ่านมานี้ พฤติกรรมของนักเดินทางมีความเปลี่ยนแปลงสูง เพราะโลกดิจิทัล และเทคโนโลยีทำให้คนสามารถเข้าถึง และมีการเสาะแสวงหาข้อมูลและประสบการณ์ที่อยากได้ ได้ด้วยตัวเองและถ่องแท้มากขึ้น จากบทวิจัยของ Amadeus ซึ่งเป็นระบบการจองการท่องเที่ยวระดับโลก ยังได้แบ่งระดับนักท่องเที่ยวในอนาคตอันใกล้ โดยไม่ได้ใช้วิธีเดิมๆอีกเลย วิธีเดิมนั้นส่วนมากจะเป็นการแบ่งกันตามประชากรศาสตร์ เช่น อายุ รายได้ ภูมิภาค หรือแม้แต่อาชีพ แต่วิธีของ Amadeus นั้นได้แบ่ง นักเดินทาง โดยใช้ความต้องการของประสบการณ์ที่นักเดินทางอยากพบเจอ ไม่ว่าจะเป็นการท่องเที่ยวเชิงอนุรักษ์ การท่องเที่ยวแบบท้องถิ่น หรือแม้แต่กระทั่งการท่องเที่ยวและทำงาน จะเห็นได้ว่า พฤติกรรมของนักเดินทางได้เปลี่ยนไป ดังนั้นการเลือกโรงแรมที่พักจึงเปลี่ยนไปด้วยเช่นกัน
ด้วยข้อมูลที่ครบครัน นักเดินทางจึงเริ่มเข้าใจและเริ่มให้ความสนใจโรงแรมที่เป็น Locally Branded หรือ Boutique Hotel มากขึ้น จึงทำให้ข้อดีต่างๆของความเป็น Chain Hotel นั้น อาจจะไม่ได้มีน้ำหนักในการตัดสินใจมากสักเท่าไหร่นัก โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าดูจากข้อมูลสถิติของ กระทรวงการท่องเที่ยวและกีฬา ก็จะเห็นว่านักท่องเที่ยวยุคสมัยนี้ มีอายุที่ต่ำลง โดยเขาให้ความสนใจกับเรื่องของ Branding ของโรงแรม เขาเริ่มให้ความสนใจกับความสร้างสรรค์ไอเดียในการนำเสนอ และจุดยืนของโรงแรมแต่ละโรงแรมมากกว่า เพราะสุดท้ายแล้วสิ่งที่นักเดินทางรุ่นใหม่ต้องการที่สุด ก็คือประสบการณ์ที่เขามองหานั่นเอง
1 + 1 เป็น 3
จากเนื้อหาเบื้องต้น อาจจะดูเหมือนว่า เจ้าของโรงแรมควรจะเลือกไปในทางที่จะทำ Locally Branded ของตัวเอง แต่สิ่งที่ควรจะนำมาเป็นข้อพิจารณาสำคัญ คือการนึกถึงโครงสร้างพื้นฐาน ทีมบริหารและประสบการณ์ของตัวโรงแรมเองด้วย ว่ามีความแข็งแรงพอหรือไม่ที่จะไม่ต้องพึ่งระบบการจองทั่วโลกหรือระบบ Loyalty Program หรือ ระบบเครือข่ายระดับโลกต่างๆ ที่พร้อมอำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้าของ Chain
นี่อาจจะเป็นเหตุผลหนึ่ง ที่ทำให้ Chain ต่าง ๆ มีการตื่นตัวและได้ค้นหาหนทางสำหรับเจ้าของโรงแรมและตัว Chain เอง ปัจจุบัน จะเห็นได้ว่า Chain ใหญ่ๆทุกแบรนด์ ตอนนี้มี Collection ต่าง ๆ ถูกสร้างขึ้นมา
ซึ่งล้วนแล้วแต่เปิดกว้างให้กับเจ้าของโรงแรมแต่ละโรงแรมคงไว้ซึ่งความเป็นตัวตนและอัตลักษณ์ของตนเอง แต่ถูกรองรับ และบริหาร ด้วย Chain อยู่ดี ซึ่งนี่อาจจะเป็นอีกทางเลือกหนึ่งที่น่าพิจารณา
ทั้งนี้ทั้งนั้น สิ่งแรกที่เจ้าของโรงแรมหรือผู้บริหารควรจะคำนึงถึงก็คือกลุ่มลูกค้าที่ต้องการสำหรับ โรงแรมนั้นๆ นั่นคือ สิ่งที่สำคัญที่สุดที่จะตัดสินใจได้ว่า ลูกค้าต้องการอะไร แล้วตัวโรงแรมเองและทีมงานสามารถมอบสิ่งนั้นให้กับลูกค้าได้หรือไม่หรือต้องให้ทางทีมผู้เชี่ยวชาญเข้ามาบริหารงานให้ การทำการบ้าน อย่างละเอียดและถี่ถ้วนนั้น จะทำให้แบรนด์โรงแรมมีความแข็งแกร่งและความสำเร็จอย่างยั่งยืน ในราคาขายที่ต้องการต่อไปได้
